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中科汇联总裁游世学:没有“爱”的客服,连“愚笨”的机器人都不如|企服三会系列报道
发布时间:2018年10月22日 浏览次数:

今年的八月,对滴滴来说无疑是黑色的。一个花样年华女孩的惨遭杀害,留给家人一段永久的巨大悲痛,带给社会的则是一阵阵心惊胆寒与冷汗涔涔。声声叹息,声声不值,滴滴你的客服怎么就能这么烂……

一个女孩子在顺风车上失联,且发出救命的请求,而滴滴客服却会如此“淡定”,这直接让群众对滴滴的好感度降到0以下,如果好感度有负数的话,可能是负无穷大。那么这次问题到底出在了哪里?到底有没有改进的措施规避这种悲剧的发生?今天我们借着采访中科汇联董事长游世学的机会,听听这位智能客服行业的资深人士怎么说?

 

01
滴滴客服类”问题缘由及破解之法

“从滴滴客服机械和智障般的对话记录就可以看出,这次事件很大原因是由于滴滴的客服外包,因为只有外包的客服,才会回答“一线客服没有权限、您的反馈我们会为您加急标红”这种一点用都没有的话,他们调不出来后台系统的任何信息,拿不到任何数据,所以更谈不上及时获得公安的支持。”游世学首先阐明了他的观点。接着他表示,“其实也并不是说客服外包就做不好客服,即使滴滴要自建客服,如果没有从问题的根本出发,也仍然会出现这样那样的问题,例如基层客服认识不到问题的严重性,把它压下来,管理层无法知晓,导致事态的扩大;企业在客服资源方面有限的投入,人工服务总是要排长队,种种因素叠加在一起,出问题是早晚的事儿”。

 

对诸如滴滴之类的客服事件该如何破解,游世学开门见山给出答案:“如果能在客服中运用智能机器人,将会起到很大的作用”,并对此阐述了他的详细解释:“其实可以先使用智能客服机器人为客户提供咨询服务,大部分常见问题都可以通过机器人解决,同样的客服数量,采用智能机器人前置服务后,将大幅提高问题解决的即时性。同时人工客服工作量下降后,可以将更多时间与精力投入到复杂的以及紧急的问题上,提升问题解决率以及满意度。另外随着人工智能的发展,智能客服机器人产品语音语义能力会越来越强,部分相对成熟的产品已经具备了文本计算与情感计算的功能,这将极大地提高人机交互的能力,促进人机更好地协作。”总之,智能机器人并不是万能的,但合理利用后,企业可以在同样成本下,为客户提供更好的服务,大幅减少类似这次滴滴事件的悲剧发生。

02
中科汇联的底气

中科汇联人工智能研发团队目前已与清华、北大、哈工大等高校组建联合实验室,拥有语音识别、语义理解、语音合成等方面的核心技术。针对传统客服平台运营成本激增、服务能力不足、无法应对激增的服务渠道等行业痛点,推出爱客服智能客服系统,将人工智能、机器学习、数据挖掘等关键技术融入其中,帮助企业降本增效。爱客服智能客服系统具有以下几方面的特点:

☑ 支持自然语言人机交互的智能对话系统

☑ 支持智能机器人客服、人工坐席客服和工单系统的综合客户服务平台

☑ 支持面向互联网、移动互联网等全渠道、全媒体进行交互服务

 7×24小时全天候值守,解决无人响应问题

 智能在线问答,为企业节省资金

 保障全方位决策支持,全面提升服务体验

“我们认真算过一笔账:企业的人工客服成本大概是每通1.69元,而爱客服可以降到每通0.16元,成本相差十倍有余,更重要是智能机器人不存在员工离职率高、招聘难,传统方式数据记录慢、统计难,难以形成数据库等问题。智能机器人深度神经网络自主学习,越用越好,而且可以进行全渠道可视化数据分析,决策支持。”游总信心十足地表示。

03
人工智能之我见

在谈到对人工智能发展的看法时,游世学阐述了一个有趣的观点:“互联网的上半场是动手不动脚,人的行为是主动的,我们去主动搜索、下单等,都是人主动发起的,机器只是被动接受及处理;随着人工智能的发展,进入下半场,而下半场是动口不动手,机器主动过来,人不动,机器围着你动。机器也好,设备也好,人围着机器转那是自动化,机器围着人转才是人工智能。例如通过传感器、功能键、探测器、执行器等,车辆感知路况那是自动驾驶;同理感知周边火灾、煤气泄露并自动报警,则是智能安防。在这个过程中,都是机器主动而不是被动的,这才是人工智能的真正到来,就比如你请个秘书,你还得围着这秘书转,那这秘书用不了两天就被开了。

另外,在客服领域,随着人工智能的发展,智能机器人的能力也会越来越强,替代的人群的深度与广度也会越来越大,到2020年,将会有40%的人群被替代,当然也一定会有新的工作出现,如机器人培训师等。新兴岗位的出现,使人更愿意去从事。同时机器与人的沟通将呈现指数级增长,如果说机器与人的一次有效会话是可以看做一次成功的点击数,那其快速成长的趋势,不远的将来定会超越互联网上的点击数。

04
智能客服五大怪

针对智能客服领域目前的发展现状,游世学指出了五点怪现象:

01

大家觉得人工智能在客服领域的应用前景可期,所以纷纷杀到这个领域之中,使得智能客服这片蓝海市场很快变成了红色。

02

很多公司实际上并没有自己的核心技术与竞争力,只是借用他人的技术,搭建自己的产品,来服务客户。也就是说智能是别人的、客服是自己的,滥竽充数者居多。

03

行业里存在着太多不负责任的承诺与欺骗,在服务客户的过程中,吹得太过,吹得太响,甚至已经吹到了自己都怀疑的程度,等到真正上场马上败下阵来,离谱的让客户不敢相信,同时也给整个行业带来了很多负面影响。

04

鱼龙混杂,格局混乱,目前在智能客服领域,很多其他行业的也都入场,且不论之前从事的是什么行业,互联网的来做,搞软件的来做,之前做文本的来做语音,做语音的也来做文本。而更重要的是,智能客服是个2B的场景,不是有技术就可以做好,不是有科学家就可以做好,智能客服是需要有产品、技术、服务、营销、资本等综合资源,才能真正满足客户的需求,而不是凭单项能力就能做,不是凭借产品的某一项技术就能做好的。

05

无米之炊,终难成事。从客户端来看,大量的人不清楚智能客服的发展情况,被忽悠入行,没有数据,人都很难做到的事情,却让机器去做。最后的结果就是客户的期望越高、摔的越狠,企业付出了巨大的代价。

毫无疑问,智能客服目前仍存在诸多不足及巨大的改善空间,但是在发展过程,通过技术手段,更加注重情感表达,会成为一种更重要的趋势,正如中科汇联智能服务系统的名字所表达的,客服需要更多的“爱”。

                 --------图文转自《中国软件网》

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