爱客服V2.9.3版本更新

那在清明到来之前,爱客服也为各位带来的一次重要的版本更新,产品优化与功能新增并存,系统稳定与架构调整齐飞,希望能给各位用户带来一些更优质的体验,感觉不到优质体验的用户请憋着,说不定下个版本你就感觉到了,是吧。

一、重头戏:全新工单体系上线

我们在爱客服初始发布时设计过一整套完整的工单体系,工单是客服管理过程中跨部门协调工作,解决延时性问题的重要手段,一个好的工单体系(比如我们做的)能够大大提升客服系统的解决效率,增强客服问题解决率,提升客户服务品质和质量,本次工单更新的重点功能是引入了邮件系统,能够线上线下整体形成服务闭环,那么简单看一下工单系统的几大模块。

功能路径:系统后台>工单/工作台>新建工单

功能描述:全新的新建工单入口及体系,工作台和后台均可新建工单

1.请求者:工单的发起人,如果是外部工单,则填写客户邮箱信息,如果是内部工单,则填写发起客服的邮箱信息。

2.受理分组/受理客服:工单的指定受理组和指定受理客服,对应客服或组将会收到工单的相关提醒。

3.抄送:可将此工单抄送给外部协助的技术人员和相关辅助人士,适用于跨部门协作,外部辅助人员将可以回复抄送的邮件协助解决问题。

4.优先级/工单类型:优先级与工单类型是工单的字段属性,用户可以对此工单进行对应的标记,另外,用户还可以自定义相关的工单字段。

5.标题及描述:工单的标题和描述,可以填写工单的具体情况,记录工单的客户信息等关键信息。

6.附件:工单的附件系统,能够在容量范围之内承载多个附件,可以上传图片文档表格等多样化工单信息。

以上便是新建工单的基本描述,新建工单后工单将进入到对应的工单池,工单池会依据工单标签进行归类。工单池中包含了工单的多种不同状态,并且同时支持管理员和客服两种模式,不同权限的账号对应的工单池有所区别,从而方便管理人员对工单进行分配和优化,与此同时,我们取消了留言的单独设置,将留言并入工单功能中,所有的留言将转化为工单以供分配或接待。

功能路径:系统后台>工单>工单池

功能描述:完善的工单池分类系统,能够为客户提供清晰的工单归属情况、留言处理情况等,帮助客服快速定位各状态工单数量

1.我未解决的:当前时间段我正在处理的尚未解决的工单分类

2.我创建的:由我新建的工单,可指定给其他客服或者自己

3.已解决的:通过我将状态由未解决变为已解决的工单

4.最近更新的:最近有动态更新的工单

5.组内未解决的:归属某客服组内尚未解决的工单,可由管理员进行分配

6.留言工单:所有留言渠道的工单保存与此,可由客服自行进行接单解决或者由管理员进行分配解决

7.所有工单:当前状态下全部工单的集合(仅管理员可见)

8.工单查询相关按钮及条件:以供工单筛选相关工单

以上便是工单系统的管理界面介绍,好了我知道非常复(麻)杂(烦),但是不复杂能好用么不是,要知道我们设计的时候可是接近十几个分类项,这不都等着亲爱的你来帮我们体验优化和精简吗!最后是工单的邮件系统介绍,没有邮件系统的工单就好像没有轮胎的汽车,根本跑不起来,邮件系统的引入是本次工单更新的重点与特色。

功能路径:系统后台>工单>工单列表>邮件系统

功能描述:通过邮件将工单发送至请求帮助的客户或者客服手中,并且能够在线接收用户的工单反馈和回馈,建立客户与客服之间邮件沟通的桥梁

1.工单反馈:将工单的处理意见和反馈意见反馈至用户处,用户可以通过邮件直接与客服人员取得沟通

2.抄送通知:由我新建的工单,可指定给其他客服或者自己

3.已解决的:通过我将状态由未解决变为已解决的工单

4.最近更新的:最近有动态更新的工单

5.工单分配:工单分配时的提醒邮件

6.回复提醒:客户工单得到回应时的提醒机制

邮件的工单提醒系统能够大幅度提升工单系统的可拓展性,不同的工单拥有不同的提醒机制,对于控制用户预期,回复用户问题,催促客服人员尽快完成工单有着非常重要的作用,工单功能是我们工程师和PM费了九牛二虎洪荒之力完成的功能,希望各位好好使用,提出更多有(麻)用(烦)的意见。

二、新体验:会话监控改头换面全新登场

曾经,有一个默默无闻的菜单功能<机器人>待在主菜单的三号位,作为一个有情怀的P.M,怎么会允许这样的现象出现?本着认真负责的态度,在这一次的版本更新中,我们将机器人功能去掉,保存部分监控功能,上线了全新的会话监控,客户可以通过会话监控,了解当前客服工作状态,机器人实时报警情况,历史报警记录,管理员甚至能够直接介入到人工的咨询界面,从而提高机器人使用的可控性,保证服务质量。

功能路径:系统后台>会话监控>监控详情

功能描述:展示会话各项实时数据,当前会话报警情况,可一键接入问题会话,筛选对应会话状态。

1.机器人接入、会话、报警相关实时数据

2.会话实时列表、报警、状态、介入等功能

3.会话来源、会话状态、会话时间筛选

全新会话系统能够为用户提供直观的座席监控体系,一眼望去的便是当下系统中客服运行的概况和信息。

三、小程序全新上线

微信小程序开放以来,前赴后继无数工程师冲向小程序的怀抱,小程序作为服务号和订阅号的补充入口,这么重要的东西我们怎么会放弃?爱客服小程序将在今天全新上线,在以后的版本中,我们还将为每个租户提供便捷配置的小程序,让所有人都能拥有小程序。

功能路径:关注爱客服公众号>关注爱客服AiKF小程序>获取相关服务

功能描述:全新的小程序咨询渠道,用户可以通过体验小程序来了解爱客服最新动态及相关信息。

以上便是此次更新的主要内容,还请各位进入系统进行体验,重点已经在黑板上画出,请各位自行复习,若是复习不合格或者有任何疑惑,欢迎来找PM答疑解惑,PM一定随(不)时(在)支(国)持(内)。

好了,此次更新的介绍到此为止,在下一版本中我们将有望更新出官网,爱客服自发布以来收费策略修订,也将在下个版本进行重新调整,感谢各位关注爱客服的成长,爱客服将努力为各位提供更好的服务。

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