爱客服V2.9.5版本更新

北京的天气向来只有夏冬,没有春秋,以前街上碰到熟人经常就是打招呼“您吃了没”,现在打招呼上来就是“您穿秋裤了没?”,在这个短袖换秋裤,秋风扫落叶,雾霾即将来,夏冬交接之际(对、不是秋冬,没有秋只有冬,手动微笑),在下班的寒风里冻成狗的PM为大家带来了爱客服V2.9.7的版本更新文档。

一、大改版:全新数据统计系统上线

为了年终能够加个鸡腿,对于数据统计的更新从今年的夏天憋到了冬天,我们在设计最初的数据统计系统时,基于为用户带来基准、清晰、不复杂的数据系统的理念,采用了大部分较为浅显的数据展现系统及客服系统的运行状态,然而在过去的一年中随着整体系统的升级,新增的功能项和数据项均需要较好的数据统计进行支持,于是在本PM绞尽脑汁的思考和设计之下(绝对不是因为各用户把砖拍到了我的面前,也绝对不是运营把刀架在我的脖子上!),我们推出了全新的数据统计系统,数据统计路径依旧保持不变,那么让我们看一下新的数据统计系统有哪些新的维度。

功能路径:系统后台>数据统计>数据概览

功能描述:全新的数据概览系统,涵盖大部分系统核心运行的数据

1.核心数据区域:核心数据包含会话量、消息量、平均会话时长、平均响应时长、排队放弃会话量、平均满意度、各数据人机比、30s应答率、平均排队时间、好评率等核心数据指标,此类指标可以提供给用户概览系统整体运行状态。

2.时间选择控件/导出报表控件:全新的时间选择控件允许用户选择昨天/7天/30天以及截至今天的所有数据,并允许将所有数据进行导出。

3.图表区:对于时间段内的数据予以柱状图、饼状图、折线图的综合展示,用户可以选择具体的展现项进行展现,概览下的图标维度分为:会话量、消息量、平均会话时长。

4.数据描述,鼠标移至每个数据,后面将出现完整的数据解释,不同的数据具备不同的解释,每个功能均有提示和问号描述,用户可自行查看

以上便是数据概览的系统描述,对于数据概览页面,新版本的数据概览用户可以再次看到更多详细的系统运行数据,并且针对核心数据,我们给出了详细的图表趋势和展现,通过柱状图看出不同维度数据的量级对比,通过折线图看到各项数据的增减对比,通过饼状图查看各项数据的核心占比。

功能路径:数据统计>>客服数据

功能描述:修正在线时长/比率、登录时长/比率,更新时间控件,一次性概览所有线上客服的工作量、工作效率、工单核心数据

1.工作量:包含会话量、回复消息量、无效会话量、登录时长、转接量、在线时长、忙碌时长、离线时长及占比的核心数据

2.工作效率:包括平均会话时长、平均响应时长、平均首次响应、30s应答率、一次解决率、平均满意度、参评率等核心数据

3.工单:包括新建工单量、处理中工单量、已解决工单量、平均处理时长、平均首次响应时长等核心数据

4.更新的时间控件和导出数据,可根据需要导出相关数据,最长导出时间不超过180天。

以上是客服数据统计的介绍,详细数据和指标用户可以进入系统中查询相关的内容,不再在此赘述,客服的数据统计将为用户带来更为全面的数据统计。

功能路径:系统后台>数据统计>机器人数据/知识库数据

功能描述:机器人数据及知识库数据反映了机器人系统的核心运行状况、包括机器人的会话量、消息量、匹配率、会话时长、闲聊量等核心指标

1.正确匹配率:机器人匹配问题的正确匹配率,可以看出知识库的运行状态,以及知识维护的具体成果

2.闲聊量/率:机器人问题中触发闲聊的详细数据和占比

3.未知问题量/率:机器人问题中未知问题及答案的数据及占比

4.知识库维护量:具体客服维护知识的工作量统计

5.热点知识统计:单位时间段内的高频知识的统计

机器人和知识统计的统计量便于用户快速的定位知识库存在的问题以及机器人工作效率和工作量,并且根据用户问答反馈进一步维护知识,提升知识库的质量。

E:\爱客服\文档\更新日志

功能路径:系统后台>数据统计>访客分析、访客记录

功能描述:访客分析和访客记录帮助用户更好的了解客户的来源和方案习惯,分析客户聊天记录获取更多的功能及体验

1.渠道及地域分析:用户来源渠道的占比及来源地域的占比数据

2.访客记录:包含用户ID,咨询分类、来源渠道、报警状态、用户ID、来源地区、接入时间、接待人、聊天记录等核心指标

访客记录和访客分析是系统所有访客的最终记录,用户可以通过这样的记录来分析客户来源和导向,并且产生决策辅助的作用。

功能路径:系统后台>数据统计>满意度及评价系统

功能描述:包括人工客服和机器人客服的满意度统计

1.满意度相关指标:包含参评率、评价总量、好评率、差评率、人工平均满意度等核心满意度指标,不同指标将给出不同导向的参考。

2.机器人和人工的满意度统计区分开来,满意度基于最终评价为准

满意度统计中将包括评价内容、评价标签、评价等级等指标通过列表展现出来,用户可以通过列表查看每个对话的记录及评价结果。

以上便是数据统计更新的核心功能,工单及留言分析系统不在此做介绍,未进行太大更新,数据统计在丰富数据维度的同时全面提升了易用性和可用性,增强了辅助功能的配置。

二、小更新:对话界遮挡优化、评价前台优化系统、新增座席头像系统

功能路径:系统前台>对话界面>主动评价按钮/会话联想功能

功能描述:小更新包括了前台对话界面联想时遮挡的优化,标签评价系统的优化及座席头像的优化,均是用户反馈较为高频的功能

评价标签系统的出现和设计大大增强了评价的可用性,我们将在后期更新出评价的主动触发以及被动弹出机制,提升评价率,座席头像的优化功能允许座席自定义自己的头像,入口在右上角的座席信息自定义,各个座席均可以自定义自己的头像接待用户。

以上便是此次更新的主要内容,请进入系统进行体验并且轻拍,有任何需求可以随时与我们联系,爱客服致力于为企业创造高体验的智能客服系统,PM终于已经写完了拖了一周之久的更新文档,饿着肚子打算去买一份金拱桥压压惊,每次更新都伴随着众多程序员的努力,前两天是1024程序员节,也再次祝各位程序员日进都金,期权上涨,最重要的是抓紧撩到妹。

此次更新的介绍到此为止,在下一版本中我们将有望更新出官网(上个版本好像也这么说,不要在意这些细节),感谢各位关注爱客服的成长,爱客服将努力为各位提供更好的服务。

PS:天气转凉,口罩衣服多加,感受本PM的关心及爱意

文/准备去吃金拱桥的PM

图/同一只吃完金拱桥回家加班的PM

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