工单系统

1.工作台新建工单

工单是基于邮箱流转,采用协同处理的原则,为跨部门协同与多部门流转提供支持,协作和技术支持人员无需登录即可通过工单完成支持和流转,客服可以通过回复邮件直接与客户联系,回复用户问题。

首页>登录工作台>坐席工作台>新建工单

新建工单具备三个渠道,分别是在线人工工作台入口、工单系统入口、电话语音工作台入口,不同入口的新建工单所带参数不同,此处文档仅介绍在线人工工作台入口及工单系统入口,电话语音工作台入口将在呼叫中心中予以介绍。

通过在线人工工作台建立的工单将包含相关客户信息,自动补充相关字段,通过点击新建工单,弹出新建工单页面。

  • 请求者:用于填写客户邮箱,工单处理时,可通过公开回复与客户进行沟通或将处理结果反馈给客户

  • 抄送者:输入抄送人的邮箱,被抄送者可收到邮件提醒,并可通过邮件回复将处理办法回复到系统工单之上,受理客服再将处理结果反馈给请求者,抄送最多支持五个

  • 受理分组:用于选择受理的客服分组,如果客服分组中包含多个客服,将由管理员或者抢单的方式处理工单

  • 受理客服:用于选择受理的具体客服,客服将受到对应的提醒

  • 问题描述:关于用户问题的具体描述,可上传附件或截图帮助客服更好的处理

  • 优先级:优先级分为低、中、高、紧急四个等级,定义优先级利于区分工单处理顺序

  • 自定义字段:可以根据企业具体情况自定义相关字段,例如订单号、手机号等相关字段

2.工单界面新建/处理工单

通过工单管理界面可以新建、管理、处理工单,管理员可在工单管理界面分配、删减相关工单,也可以通过历史工单的搜索完成催单等操作。

首页>工单界面>工单分类

工单包含多个分类,不同分类的意义如下:

  • 我创建的:由我发起/创建,指派给任意客服的工单

  • 我未解决的:由其他人发起,或管理员直接分配给我的工单

  • 已解决工单:工单状态为已解决的工单

  • 最近更新工单:最近工单状态有变化/工单内容有处理的工单

  • 组内未解决工单:分配到具体客服组里,但暂无人接单或暂未解决的工单

  • 留言工单:客户的留言工单,可分配给任意客服处理或者直接接单

  • 所有工单:所有状态工单的总体集合

  • SLA工单:24小时 / 48小时内未处理的工单集合

管理员可以查看所有工单分类,普通客服仅可以查看部分工单分类。

首页>工单界面>工单处理

工单处理时,请求者、抄送、优先级、类型都是可更改的,客服若处理不了时可将工单转交给其他客服组或客服。

客服可以进行的操作如下:

  • 公开回复:消息回复给客服和请求者,公开回复将把相关消息回复至请求者邮箱

  • 内部备注:消息仅回复给客服及相关抄送者

  • 回复内容:回复内容记录了工单经手人员每次回复的内容

  • 工单轨迹:工单轨迹记录了工单处理的操作历史,一条回复内容对应一条工单轨迹

  • 消息提醒:有新的工单消息时会在工单提醒处进行提示,客服若不在工单管理页,可及时看到工单消息并处理

  • 标记解决:将工单状态修改为已解决,此工单进入已解决工单内

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